南网广西桂林供电局:精益理念引领服务提升

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广西电网公司桂林供电局上海路营业厅坐落在旅游名城桂林,是桂林供电局最大的综合性供电营业厅。多年来,承担该营业厅运转工作的上海路营业班在服务工作中不断探索、创新,制定营业厅由“业务型”向“体验型”转变的建设思路,提出“客户体验、基础印象、员工体验”三个维度的体验型营业厅建设模式,并通过服务现场提升、成果改善、精益管理等推进营业厅的发展。

  营业厅连续15年实现客户零投诉,在国际旅游城市擦亮了“万家灯火南网情深”的服务窗口。近日,南方电网公司首次发布精益管理标杆评价结果,上海路营业班被评为第一批五星班站所。

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  微笑“心服务”

  做客户的知心人

  前不久,杜女士从上海赶回桂林办理新装电表手续,由于时间匆忙,忘了带房产证。上海路营业班营业员张震环针对杜女士情况,仅用身份证就完成了报装手续。杜女士对周到的服务非常满意,特意给营业厅送来了感谢信。

  “比起传统的‘业务型’营业厅,我们更注重的是客户在营业厅内的体验。”营业班班长黄玉婷说,上海路营业班关注“进厅前、在厅内、离厅后”的全链条服务,开展微笑“心服务”品牌建设。在营业厅内,她们推出“三预约服务、三个主动服务、三个服务专席”,向客户提供多元化的个性服务,修订班组作业指导书和梳理业务流程图30多个,简化业务办理手续、缩短业务办理周期。同时,推出“一站妥”“免填单”等服务,让客户上一次门就能办理完所有的业务。另外,根据桂林国际旅游城市的发展定位,设立了双语服务专席,为外国友人提供双语服务。

  “我们的服务工作一切以客户为中心。”营业班副班长莫凤君笑着说,营业班设立客户金点子意见箱以及金点子奖,将客户意见由原来被动的问题解决转化为为营业厅服务提升契机。如针对客户错峰办理业务需求设立服务看板,通过简单标识及时告知等待客户错峰办理业务。同时,设立服务之星评选加电话预约服务,让每一个客户都有自己心目中的“专属明星”及“贴身小秘书”。

  7月19日,笔者在营业厅看到,不少用户在自助终端机缴费后可以直接到柜台索取发票,不再需要取号排队,这是营业厅开辟的自助缴费绿色通道。黄玉婷介绍,她们不但在营业厅内设置了自助缴费机、自助查询机等便利服务设施,还设立智能服务体验区,向客户推广南方电网95598微信服务号、网上营业厅等远程服务,使98%以上的客户对营业厅服务体验感受都给出了最高分值5分。

  开展微笑“心服务”品牌建设以来,上海路营业厅的整体营业环境、服务水平、问题解决能力及工作人员的服务态度、办事效率都得到了很大提升,为客户提供的服务更加优质、规范,深受客户好评。去年,营业厅综合平均等待时间为8.72分钟,远远低于南方电网公司“客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟”的供电服务承诺。

  B

  “七字经”口诀

  营业厅服务“很有范”

  “您好,请问需要办理什么业务?”“您的业务已经办理完毕,请慢走。”每天早上8点,在营业厅开门前,大厅里响起姑娘们清脆爽朗的声音。叫号时,营业员面带微笑,目光专注,举手示意客户办理业务;当客户来到柜台前1.5—2米左右时,营业员应主动微笑,使用规范用语礼貌相迎,点头示意,15度鞠躬;业务办理中应双手接递用户资料,当客户走进营业厅,无论来到哪一个柜台办理业务,享受到的柜台服务标准都是一样的,在细节上精益求精是上海路营业班的极致追求。

  从事营业厅服务工作11年,如今已经成长为营业班副班长和桂林市劳模的莫凤君说:“服务体现在细微之处,哪怕是微笑露出的牙齿颗数也会影响到客户的感知。”在长期的服务过程中,她带领班员提炼出“一笑、二点头、三请坐、四确认、五办理、六评价、七相送”的柜台服务“七字经”口诀,规范营业厅柜台服务细节。该口诀曾获南方电网公司金点子奖,同时该情景培训教学课件也入选了培训教学案例,适用于所有供电营业厅柜台服务。

  2015年,“莫凤君劳模创新工作室”成立。工作室成员整合了广西电网公司对营业厅管理的各类标准制度,结合营业厅现场服务的各关键要素,创新《营业厅现场服务指南及测评表》用于对营业厅现场服务过程进行实时监督和闭环管理,并开创了以班组长为主,引导员、柜台人员为辅的营业厅“铁三角”现场管理保障机制。班组长对每个营业柜台及人员进行实时监控,引导员则对每一位客户进行引导,通过掌控表掌握客户在营业厅内的需求。“该表融入实际工作汇编而成,系统、全面地规范了营业厅现场服务各项工作,内容丰富、理念创新、使用简单,可广泛用于营业厅的现场管理和员工培训。”莫凤君说,《营业厅现场服务指南及测评表》获得广西电网公司优秀成果奖,并在广西电网公司广泛推广。

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  “家、乐、比”文化

  凝聚班组正能量

  营业班副班长莫凤君在大家眼中是一个严谨认真的人,这种一丝不苟的服务态度和工作作风,后来发展成上海路营业班“家、乐、比”班组文化的精髓。

  该班组以“家文化”凝固班组力量,设立情绪宣泄角,配置人形宣泄道具和心情墙,确保班员身心健康的同时提供更好的优质服务保障;以“乐文化”倡导“乐工作、乐生活、乐他人”的态度,在班组内部体现“幸福南网”企业文化,通过开展亲子Party、健身Party、姐妹帮扶等形式多样、内容丰富的活动,帮助员工在快乐工作的同时愉快生活,推进企业与个人的和谐发展;以“比文化”培养班员积极向上、勇往直前的作风。通过设立“微笑明星”“营销达人光荣榜”等,使营业员有榜样可学、有目标可循;以劳动模范和岗位能手带领班员开展比业务、比服务、比指标等大比拼活动,并开展“党员三带一”“师徒一帮一”互帮互助学习培训活动等,使班组的各项工作在比、学、赶、帮、超的良好氛围中进行。

  “家、乐、比”班组文化引导员工把工作做得更细更精,也大大提升了员工的获得感、幸福感,使员工不断增强对企业的忠诚度。上海路营业班成立至今,先后获得全国青年文明号、全国女职工建功立业标兵岗以及南方电网公司先进集体等荣誉称号,并被命名为全国电力科普教育基地、广西电网公司社会责任示范基地,成为南方电网公司形象展示的靓丽窗口。


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