国网江苏电力公司:深化“互联网+”营销服务

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9月1日,江苏常州金坛区供电公司营销部计量班班长沈韬通过用电信息采集系统,成功读取了该市位于金广场的某企业客户水表数据,并将数据成功推送给客户。实现大口径水表数据的远程集抄工作,是国网江苏省电力公司推进多表采集商业运营,推进跨界能源服务取得的最新成果。

  今年以来,国网江苏电力以“互联网+”理念改造传统营销服务手段,深化线上互动服务,推进线上线下业务融合,推动跨界公共服务建设运营,织就了一张全天候在线、全方位服务的智能互动服务网络。

  优化服务体验

  加强电子渠道推广应用

  8月1日,家住无锡市惠龙新村小区的周添在无锡供电公司春申营业厅大堂经理的帮助下,通过登录掌上电力APP,仅耗时6分钟就完成了更名过户业务。

  今年,国网江苏电力全面提升电子渠道功能,整合微信、支付宝、短信、APP等多种服务渠道,目前已支持“掌上电力”、“电e宝”、微信、支付宝等20多种支付方式,实现对低压居民、高压客户的线上全业务办理。

  此外,该公司还推出微信平台居民新开户、远程复电、更名过户、分时业务,在“掌上电力”APP开通分时电价变更、更名过户、暂停、暂停恢复、容量需量变更、需量值调整等服务。其中,新户开通用电实现从资料填报到自助启用电全过程电子化,工作效率大幅度提升。

  国网江苏电力在拓展服务渠道的同时,还主动为客户提供精准“互联网+”数据推送服务,而这需要海量数据的支撑。为此,该公司深化大数据应用,建成企业级数据资源中心,开展涵盖数据存储、分析、处理的营销大数据平台建设和大数据应用服务,为流程优化、指标管控、营销策略制定等决策提供支撑。目前,该公司已完成用电全部档案、月电量数据及两年的每日抄表示数、电量数据的存储。

  为优化客户体验,国网江苏电力打造营销互动服务平台,实现了“统一设计、统一认证、统一服务、统一消息、统一运营”的“五统一”管理。完善统一消息平台,开发消息订阅、消息发送、消息发送策略、消息模板等统一消息平台组件,可适应手机APP、微信、网站和短信等不同渠道消息集中管理,实现业务办理信息、量价费信息、停电信息等讯息的点对点精准推送。

  据统计,截至目前,国网江苏电力各类线上服务渠道已绑定居民客户超过1500万,月服务1800余万次。该公司通过网站、APP、微信等电子渠道提供账单推送、点对点停电信息、一周内每日用电、水电气联合账单、日尖峰示数等多种服务,每日推送消息达800多万次。

  线上线下融合

  提高作业智能化水平

  在不断提升客户服务体验的同时,国网江苏电力不断提高作业智能化水平,从内部提升服务效率和质量。

  3月9日,常州供电公司装表接电四班班员焦建成收到常州市聚湖半岛花园13幢1单元501室的计量装置故障处理工单,前去现场处理。在完成装表作业后,他打开营销移动作业终端,选择“电表装接”应用模块,拍下表计底数并上传到营销系统中。5分钟后,信息归档工作就全部结束了。

  国网江苏电力广泛运用大数据技术,丰富移动作业终端功能,增强现场综合供电服务能力。该公司推动营销移动作业实用化,在计量、营业电费、市场、智电、稽查等专业开发了电表装接、采集运维、电费催收、业扩报装、用电检查等37个业务微应用群组。目前,已累计推广基于现场服务场景化配置的新型移动作业终端设备12000台,年度完成现场作业工单300多万次。

  现场作业之外,国网江苏电力提升后台营销服务能力。该公司探索人机协同工单办理机制,基于人工智能技术、智能知识库系统等,开发营销服务电子渠道的智能机器人功能,实现了人工在线和现场业务的协同办理。

  6月28日,智能客服机器人“电博士”正式在国网江苏电力微信公众平台上线。“电博士”基于语义理解技术和智能知识库构建,以人性化对答方式24小时为全省1000万线上客户提供专业的电力知识解答。它可以拆解复杂的、多步骤、多可能性的答案或配置流程,能够满足客户多样化的问法。目前“电博士”问答匹配率已达90%,可以极大减少人工回复量,降低人力成本。

  长期以来,由于现场检查阻力大、风险高、不确定因素多,反窃电工作存在较大难度。为此,国网江苏电力创新反窃电方法,推广“选数据、比差异、勘现场、抓现行、追损失”大数据分析精准反窃电五步法,通过分析电流、电压、线损、波形等数据变化情况,构建历史数据、同行业数据、用电档案信息等多种比对模型,提高对窃电客户的识别精度,绘制窃电现场画像,使反窃电人员足不出户精准抓捕窃电客户。

  据统计,自运用大数据分析法反窃电以来,国网江苏电力累计查获多起高压窃电案,单笔追补金额在300万元以上的达7起。

  拓展跨界业务

  推动增值服务落地

  近年来,国网江苏电力积极利用“互联网+”技术推进跨界业务建设。

  3月初,国网江苏电力试点建设综合能源服务中心,以综合能源服务提升优质客户黏性。为快速全面地开展业务,该公司统一开发信息平台,部署客户能源大数据分析中心和终端业务平台两级集中管控机制。其中,在省公司本部部署客户能源大数据分析中心,掌握核心数据和技术资源,负责汇集各中心客户数据,开展不同行业、区域、能源、用能设备等多维度大数据分析,为末端中心具体业务提供指导。终端业务平台在各中心属地化部署,支撑中心资产运维管理、能效监测与分析、电力需求响应等综合能源服务全业务的开展。

  依托综合能源服务中心建设,国网江苏电力进一步强化线上能效服务,通过门户网站、“掌上电力”APP等方式向客户展示用能分析结果。太仓中集冷藏物流装备有限公司原来基本电费按容量12550千瓦计算,每月基本电费需37万多元。该企业电气负责人杜锋经过手机申报、实施节能改造后,每月基本电费都能节约10余万元。

  在充分整合各方数据资源的基础上,国网江苏电力建立多种互动模型,支撑客户、供电企业、能源集成商、能源供应商、政府机构等各类主体参与开展能源综合服务及交易,并通过挖掘分析海量用电数据及其他能源数据,向平台其他主体提供能源服务,实现电力企业的“跨界”服务。

  今年年初,国网江苏电力自主研制的“光e宝”平台上线试运行,功能涵盖行业动态、最新政策、并网申请、电站运维、设备选型、账单推送、系统监控等。

  “原来业主建设分布式光伏电站,不知道去哪里融资,银行想提供光伏相关贷款,但苦于没有宣传渠道。有了这个平台,银行可以发布贷款信息,减少了很多中间环节。”该平台开发单位、国网江苏电科院客户服务中心大客户室主任孔月萍介绍说。


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